Hablemos de cómo fidelizar clientes.
Recuerdo que en una ocasión, mientras asistía a una de mis clases de la universidad, el profesor que impartía la asignatura en cuestión preguntó:
¿Qué pensáis que es más difícil: que te compren la primera vez o que te compren una segunda?
Todos mis compañeros parecían tener claro que la primera y efectivamente el profesor continuó explicando que es mucho más difícil ganarte la confianza de un potencial cliente para que te compre cuando no lo ha hecho nunca.
Que cuando ya te han comprado todo es más fácil, va más rodado y además es más barato.
Debían ser las 4 de la tarde y yo me acababa de apretar un tercio y un croissant grasiento con jamón y queso así que estaba más preocupada de no dormirme que de responder preguntas.
Sin embargo, recuerdo que aquello me hizo reflexionar. Y pensé que si era cierto, si de verdad era más fácil y barato retener que captar nuevos clientes, a nadie parecía importarle una puta mierda.
Desde entonces ha pasado bastante tiempo, pero sigo pensando lo mismo.
Como clienta, pocas empresas han tenido un detalle conmigo. Como clienta potencial, muchas más.
Ahora me dirás que con los puntos que generas cada vez que vas a comprar al Carrefour consiguen que vuelvas otra vez.
Y otra.
Y te lleves los langostinos en oferta por ser tú y tener muchos cupones.
Eso está muy bien. No hay nada como percibir el ahorro para fidelizar y muchas grandes empresas lo están haciendo.
Pero si no eres Carrefour y eres una pyme o un autónomo, es más complicado que ofrezcas langostinos a cambio de cupones.
Ofrecer descuentos a tus clientes para fidelizarlos es lo “fácil”.
Sin embargo, existe algo que en mi opinión es mejor y más democrático.
Algo al alcance de todos.
Hablo de la molestia.
Verás.
Hace un par de semanas mi novio fue al dentista.
Más concretamente a una clínica de barrio de la que no tenía ninguna referencia, y que escogió solo por estar cerca de casa y tener buenas opiniones en Google.
Así que reservó cita para que le hicieran sus movidas de dentistas.
Muy majos y tal, me dijo cuando volvió de la consulta.
Y ahí se quedó la cosa.
Bien, pues ayer, mientras estaba trabajando en el mismo sitio desde el que escribo esto, le escucho decir “joder, qué majos los del dentista”.
Una postal.
Dos frases a boli con un mensaje de bienvenida y poco más y el sello de Montserrat Caballé que parece que tiene gafas con las letras de Correos (esto no es cosa suya, pero todo ayuda).
Ahora, la pregunta que te hago es:
Si en lugar de enviar la postal a casa, a boli, personalizada y tal, hubiéramos recibido el típico flyer promocional ofreciendo un descuento del 5% para la próxima consulta… ¿Cuál de las dos acciones hubiera sido mejor apreciada?
De cara a valorar una empresa y decidir si volver o no, ¿vale más el dinero o la molestia?
Yo lo tengo muy claro.
Descuentos me han ofrecido muchas veces, postales a mi casa, no.
A lo que voy es que se puede fidelizar de muchas maneras y no siempre ofreciendo una bajada de los precios.
Además, lo malo de fidelizar con el dinero es que es una rueda que nunca para y en la que siempre vas a tener que ofrecer nuevos descuentos. Si tus clientes vuelven, volverán por el interés.
Lo bueno de fidelizar con la molestia es que a veces basta una pequeña acción para construir una imagen de marca positiva y que perdure. Si fidelizas con la molestia, tus clientes volverán por la imagen que tienen de ti.
Este dentista decidió mandar una postal. Pero hay mil formas distintas para demostrarles a tus clientes de manera honesta que les valoras y te importan.
Enviándoles contenido de calidad y que puedan apreciar en forma de email es por ejemplo una de ellas.
Solo tiran sus precios los que prefieren no darle al coco.
Feliz viernes.
